Kebijakan Layanan

Kebijakan Layanan AkenPro Online menjelaskan standar operasional, cakupan support, dan komitmen kami dalam memberikan layanan Enterprise ERP & POS berkualitas enterprise. Dokumen ini melengkapi SLA resmi dan Syarat & Ketentuan penggunaan layanan.

1. Jam Operasional

Tim support AkenPro tersedia pada hari kerja Senin–Jumat, pukul 08:30–17:30 WIB (Waktu Indonesia Barat), tidak termasuk hari libur nasional Indonesia.

Di luar jam operasional, tiket support tetap dapat dibuat melalui Customer Portal dan akan diproses pada hari kerja berikutnya. Notifikasi darurat sistem (downtime critical) dipantau 24/7 untuk paket Business dan Enterprise.

WhatsApp support (+62 822 9806 9969) aktif selama jam operasional. Pesan di luar jam operasional akan di-queue dan direspons sesuai prioritas pada hari kerja berikutnya.

Janji temu onsite, training, dan implementasi dijadwalkan dalam jam operasional kecuali disepakati overtime dengan biaya tambahan.

2. Support

Support teknis AkenPro tersedia melalui Customer Portal (tiket), email [email protected], dan WhatsApp. Customer Portal adalah saluran utama yang direkomendasikan karena memungkinkan tracking, eskalasi, dan dokumentasi lengkap.

Cakupan support meliputi: troubleshooting error sistem, bantuan konfigurasi, pertanyaan fitur, bantuan integrasi resmi, dan panduan penggunaan. Support tidak mencakup custom development di luar scope kontrak atau training ulang tanpa paket training.

Setiap tiket diberi nomor referensi unik dan priority level (Critical, High, Medium, Low) sesuai dampak terhadap operasional Pelanggan. Response time mengikuti SLA berdasarkan priority dan paket langganan.

Knowledge base, video tutorial, dan dokumentasi teknis tersedia 24/7 di Customer Portal untuk self-service.

3. Maintenance

Maintenance terjadwal untuk infrastruktur cloud AkenPro dilakukan di luar jam sibuk operasional (preferensi: 22:00–04:00 WIB) dengan pemberitahuan minimal 48 jam sebelumnya via email dan banner Customer Portal.

Maintenance darurat (security patch kritis, zero-day vulnerability) dapat dilakukan segera dengan pemberitahuan minimal 2 jam jika memungkinkan. Pelanggan Enterprise akan menerima notifikasi langsung via email dan WhatsApp.

Selama maintenance terjadwal, target downtime maksimal 2 jam. Jika maintenance melebihi estimasi, Pelanggan terdampak akan menerima service credit sesuai SLA.

Pelanggan on-premise bertanggung jawab maintenance infrastruktur server sendiri. AkenPro menyediakan panduan dan support remote untuk update aplikasi.

4. Update

Update keamanan (security patches) dideploy segera setelah testing untuk seluruh paket cloud tanpa biaya tambahan. Pelanggan akan menerima changelog via Customer Portal dan email untuk update major.

Update fitur (feature releases) mengikuti roadmap produk yang dipublikasikan triwulanan. Paket Enterprise mendapat early access ke fitur beta jika opt-in.

Update major yang memerlukan downtime atau migrasi data akan dijadwalkan dengan koordinasi Pelanggan minimal 7 hari sebelumnya. Panduan migrasi dan rollback plan disediakan untuk setiap update major.

Pelanggan on-premise menerima installer update melalui Customer Portal. Support remote untuk update on-premise tersedia sesuai paket maintenance.

5. Backup

Untuk paket cloud, AkenPro melakukan backup otomatis harian dengan retensi 30 hari rolling. Backup disimpan di lokasi terpisah (geo-redundant) untuk proteksi disaster recovery.

Restore data dari backup dapat diminta via tiket Customer Portal. Waktu restore standar: 4 jam kerja untuk database individual tenant, 24 jam kerja untuk full tenant restore.

Pelanggan disarankan melakukan export data berkala melalui fitur export Customer Portal sebagai backup tambahan. AkenPro tidak bertanggung jawab atas kehilangan data jika Pelanggan tidak memanfaatkan fitur export.

Paket Enterprise dapat request backup frequency lebih tinggi (6-hourly) dan retensi lebih lama (90 hari) dengan add-on biaya.

6. Training

Setiap paket langganan baru include sesi onboarding/training: Starter (2 jam remote), Business (4 jam remote), Enterprise (8 jam remote + materi custom). Jadwal training diatur via Customer Portal setelah aktivasi.

Training tambahan (onsite, modul spesifik, train-the-trainer) tersedia dengan biaya terpisah sesuai rate card AkenPro. Permintaan training via tiket Customer Portal kategori "Training".

Materi training (slide, video recording sesi, user manual) disediakan dalam format digital via Customer Portal. Akses materi training berlaku selama langganan aktif.

Training tidak mencakup konsultasi bisnis proses atau custom workflow development. Konsultasi tersebut tersedia sebagai layanan professional services terpisah.

7. Remote Support

Remote support via screen sharing (AnyDesk, TeamViewer, atau Zoom) tersedia selama jam operasional untuk troubleshooting yang memerlukan akses visual ke sistem Pelanggan.

Akses remote hanya dilakukan dengan persetujuan eksplisit Pelanggan dan sesi direkam/log untuk audit. AkenPro tidak menyimpan password Pelanggan; akses remote menggunakan kredensial sementara yang dibuat Pelanggan.

Remote support gratis untuk isu yang termasuk cakupan support standar. Remote untuk implementasi custom, migrasi data, atau konfigurasi kompleks dikenakan biaya sesuai paket professional services.

Response time remote support session scheduling: same-day untuk Critical/High, 1–2 hari kerja untuk Medium/Low.

8. Onsite Support

Onsite support tersedia untuk Pelanggan di area Jabodetabek, Surabaya, Bandung, Medan, dan Makassar. Area lain dapat dilayani dengan biaya travel additional.

Onsite support meliputi: instalasi hardware, troubleshooting infrastruktur lokal, training onsite, dan implementasi go-live. Biaya onsite dihitung per hari kerja + transport + akomodasi (jika diperlukan).

Permintaan onsite via tiket Customer Portal minimal 3 hari kerja sebelumnya untuk scheduling. Urgent onsite (Critical) dapat dijadwalkan within 24 jam dengan surcharge 50%.

Onsite support tidak termasuk dalam paket langganan standar kecuali paket Enterprise dengan SLA onsite included.

9. Implementasi

Implementasi ERP/POS AkenPro meliputi: setup tenant, konfigurasi modul, import master data, integrasi payment (Midtrans), setup user & role, UAT, dan go-live support.

Timeline implementasi standar: Starter (3–5 hari kerja), Business (2–4 minggu), Enterprise (custom timeline). Detail scope dan milestone diatur dalam dokumen implementasi di Customer Portal.

Pelanggan wajib menunjuk PIC (Person In Charge) internal yang available selama implementasi untuk decision making, data preparation, dan UAT sign-off.

Delay implementasi akibat keterlambatan data/input dari Pelanggan tidak menjadi tanggung jawab AkenPro dan tidak eligible untuk refund.

10. Response Time

Response time support berdasarkan priority level dan paket langganan. Detail lengkap tersedia di dokumen SLA resmi AkenPro.

Response time dihitung dalam jam kerja (08:30–17:30 WIB, Senin–Jumat). Resolution time terpisah dan tergantung kompleksitas isu.

Pelanggan Enterprise dengan SLA custom dapat memiliki response time lebih agresif sesuai kontrak.

11. Eskalasi

Jika tiket support tidak direspons sesuai SLA, Pelanggan dapat eskalasi via Customer Portal (tombol "Eskalasi") atau email ke [email protected] dengan subject "ESCALATION - [Ticket ID]".

Eskalasi Level 1: Team Lead Support (respons within 2 jam kerja). Level 2: Engineering Manager (respons within 4 jam kerja). Level 3: CTO/VP Engineering (respons within 8 jam kerja).

Untuk isu Critical yang belum resolved dalam 4 jam, eskalasi otomatis ke Level 2 diaktifkan. Pelanggan Enterprise memiliki direct line eskalasi ke dedicated account manager.

Setiap eskalasi dicatat dalam audit log dan direview mingguan oleh management untuk continuous improvement.

12. Tanggung Jawab Pelanggan

Pelanggan wajib: (a) menyediakan data dan akses yang diperlukan untuk support/implementasi tepat waktu; (b) menjaga keamanan kredensial akun; (c) menggunakan sistem sesuai lisensi; (d) melakukan backup/export data berkala; (e) memperbarui informasi kontak dan billing di Customer Portal.

Pelanggan wajib melaporkan isu teknis segera setelah terdeteksi dengan informasi lengkap (screenshot, error message, langkah reproduksi) untuk mempercepat resolution.

Keterlambatan respons Pelanggan terhadap request informasi dari tim support akan memperpanjang resolution time dan tidak dihitung sebagai SLA breach oleh AkenPro.

Pelanggan bertanggung jawab compliance industri spesifik (FDA, BPOM, OJK, dll.) dan AkenPro menyediakan tools yang mendukung compliance tanpa guarantee otomatis.

13. Kontak

• Customer Portal: Tiket support (saluran utama)
• Email: [email protected]
• WhatsApp: +62 822 9806 9969
• Website: https://akenpro.com
• Jam Operasional: Senin–Jumat, 08:30–17:30 WIB

Terakhir diperbarui: 28 Juni 2026